10月18日16时45分许，一辆车牌号为陕C的普通篷布货车驶入新乐收费站出口11车道。该车载运的货物属于《鲜活农产品品种目录》所列范围，符合绿色通道减免政策要求。但因ETC系统已先行完成扣费，导致该车未能当场享受免费通行政策。
司机发现已被扣费后，情绪较为焦急，随即向当班收费员反映情况。收费员李秀秀在了解具体情况后，首先耐心安抚司机情绪。鉴于ETC扣费已在系统产生，现场无法直接办理退款，她细致向司机解释了绿通退费的相关政策与申请流程，并主动协助其通过“中国ETC服务”小程序完成退费申请的信息登记。同时，李秀秀明确告知了后续退费进度的查询方式及联系渠道，并留下站内联系方式，便于司机如有需要可进一步咨询。
在收费站工作人员的积极协助下，司机顺利完成退费申请的提交，并对李秀秀同志热情、负责和专业的服务表示衷心感谢。
此次事件充分体现了新乐收费站一线员工良好的职业素养与“以人为本”的服务理念，不仅及时化解了矛盾纠纷，维护了司乘人员的合法权益，也有力提升了高速公路管理服务的窗口形象。
